三个关键：
1、关键岗位关键人员把关;
2、关键时刻关键人物到场;
3、关键事情关键人物处理;
三通理论：
1、同情
2、通气
3、通报
四个凡是：
1、凡是酒店员工见到客人都是热情友好的;
2、凡是客人见到的地方都是清洁美观的;
3、凡是客人使用的设备设施都是完好有效的;
4、凡是酒店提供的食品都是安全的;
四个理解：
1、充分理解客人的需求;
2、充分理解客人的过错;
3、充分理解客人的抱怨;
4、充分理解客人的投诉;
五个到位：
1、语言到位
2、规范到位
3、微笑到位
4、卫生到位
5、设备到位
